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Turismo russo: Come acquisire tramite il web clienti russi in hotel

Il turismo russo, ha sempre rappresentato per l’Italia una grande opportunità, non solo per la nostra rete ricettiva, ma anche e soprattutto per l’indotto generato.

Nel settore alberghiero, dalle strutture più piccole ai più grandi hotel di lusso, la clientela russa è stata quasi sempre acquisita affidandosi ad agenzie e/o tour operator che hanno in grande misura sempre svolto questa funzione .

In effetti, da quando nei primi anni 90 il turista russo ha cominciato a viaggiare all’estero, aldilà degli ostacoli linguistici e culturali, ha sempre tendenzialmente preferito affidarsi ad agenzie di fiducia, sia per il supporto offerto per tutte le esigenze legate all’organizzazione del viaggio, sia per quelle più burocratiche come il poter ottenere documenti di importanza cruciale come il Visto.

Malgrado il turismo russo si sia sempre sviluppato utilizzando questa prassi, oramai settori di popolazione sempre più ampi, grazie al grande sviluppo di internet tendono invece ad essere molto più indipendenti, informandosi da soli e prenotando direttamente on-line.

Quindi anche se tuttora vi siano in Russia tantissime persone, soprattutto nelle zone più rurali, che per diversi motivi si affidano comunque ancora a tour operator, il trend è oramai irreversibile.

Il ruolo sempre più incisivo di internet e come sta influenzando il turismo russo

Il fattore che anche in Russia più di tutti ha stravolto e sta stravolgendo l’intero processo di acquisto di una vacanza è certamente internet.
Il fatto che oggi nella Federazione Russa ci siano circa 100 milioni di persone collegate alla rete, di cui circa 6o milioni tramite smartphone, certifica inequivocabilmente le proporzioni di questa realtà.

Su questo terreno oggi è possibile attivare strategie di web marketing con almeno 2 obiettivi:

  • Far conoscere ed apprezzare alberghi italiani predisposti ad ospitare clienti russi.
  • Veicolare da altri canali, disintermediare ed ottenere prenotazioni dirette.
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Disintermediare acquisendo clienti diretti dal proprio sito ufficiale

Il fatto che la rete ha reso possibile anche in Russia, un approccio più diretto e veloce tra consumatore e chi offre un prodotto/servizio non significa però che ci sia meno diffidenza.
Questo è il motivo per cui una struttura alberghiera deve assolutamente comunicare la sua esistenza e la sua offerta trasmettendo fiducia e sicurezza con il massimo di professionalità ed attenzione.

Il prezzo per poter controllare e tutelare il valore e la reputazione del proprio Hotel
è proprio quello di instaurare con lui una comunicazione diretta ed efficace.

Tramite intermediari invece, questo rapporto diretto viene meno, e contemporaneamente
anche il controllo della propria reputazione e della fidelizzazione con il cliente.

Per poter ottenere una prenotazione diretta da un turista russo è quindi necessario comunicare anche nei dettagli l’attenzione e la premura che si ha nei suoi confronti rassicurandolo preventivamente su qualunque dubbio possa nascere in lui.

Strategie di marketing per acquisire clienti russi

Ovviamente l’approccio migliore, o meglio, più corretto è quello di una strategia a 360 gradi, utilizzando quindi sia i motori di ricerca come  il “nostro” Google e il russo Yandex, sia tutte le varie piattaforme social, anche in questo caso sia occidentali che russe.

Anche in una strategia di web marketing verso la Federazione Russa, social e motori di ricerca non sono strumenti alternativi, anzi, vengono spesso utilizzati insieme proprio perché svolgono funzioni diverse e stimolano negli utenti azioni diverse in momenti diversi.

Anche in Russia il momento dell’acquisto, o meglio della prenotazione effettivamente avviene dopo un processo più o meno “lungo” e non lineare.
Dico “anche” proprio perchè per una qualunque struttura ricettiva, analizzando tutti i percorsi , navigazioni ed interazioni tracciati da utenti italiani si evince la tortuosità dei percorsi da loro svolti prima di arrivare alla prenotazione effettiva.
I comportamenti on-line per quanto riguarda il turismo russo verso l’Italia rispecchia dinamiche molto simili.

Nella “cronologia” di questi comportamenti , una prima fase è certamente quella di ispirazione, dove il solo pensare ad una vacanza in Italia può per esempio essere indotto semplicemente dalla visione di un post pubblicato su un social che crea un primo stimolo.

In questo contesto l’apporto di influencers e travel bloggers può contribuire in modo significativo ed ottenere questo effetto.

Questo perchè la forza persuasiva di molti influencers si basa proprio sul semplice fatto che la gente si fida di loro, li segue e prende in considerazione i loro consigli e anche semplici opinioni.
In base alle loro doti comunicative, numero di seguaci ed interazioni, possono quindi creare un flusso di interesse verso una specifica struttura e renderla subito appetibile e desiderabile.

Il passaggio successivo, ossia quando si innesca la fase di interessamento e di raccolta informazioni, il potenziale cliente russo inizia a consultare recensioni ed opinioni e questo è per ovvi motivi un momento tanto delicato quanto decisivo.
Tophotels, definito anche come il “Tripadvisor russo” ha comunque questa funzione, per cui è certamente utile monitorarlo e valutare sempre la sua influenza.

Una volta sorpassate tutte queste fasi si arriva certamente e finalmente alla decisone di prenotare in una specifica struttura e lo si fa anche cercandola o ricercandola tramite motori di ricerca. (Google/Yandex).
Questa è la cosiddetta ricerca consapevole, comunque ispirata da sollecitazioni provenienti da tutti gli strumenti appena descritti.

Il ruolo dei social network per acquisire clienti

In definitiva considerando queste dinamiche, il bisogno di sicurezza riguardo la scelta sul dove soggiornare nella propria vacanza è spesso ampiamente soddisfatto dalla frequentazione di diversi social network che forniscono la risposta o più risposte.
Tra le varie piattaforme social si può certamente considerare il già citato Tophotels, proprio perchè come il suo”corrispondente” Tripadvisor permette gli utenti di recensire le strutture e quindi di influenzare altri utenti che cercano opinioni e punti di vista prima di decidere.

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Tophotels, il “Trip advisor” russo

Questi sono semplicemente “luoghi” della rete dove si formano e si sviluppano le decisioni, sia che siano indotte da amici e conoscenti che da connazionali “sconosciuti”.
Per quanto riguarda i social network, nel vero senso della parola, sebbene i più diffusi siano Vkontakte e Odnoklassniki in Russia sono comunque presenti anche Facebook e Instagram.

Instagram

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Instagram in Russia

Instagram , con i suoi 18 milioni di utenti attivi, in ambito turistico e alberghiero esercita attualmente un notevole impatto sui potenziali clienti, proprio perché in Russia gli utenti di questo social sono molto attivi e dinamici.

Le strategie di social media marketing che sfruttano questa piattaforma risultano quindi molto efficaci, soprattutto se la struttura è di livello alto e si presenta da un punto di vista visivo e percettivo molto suggestivo ed emotivamente forte .

Un approccio vincente in certi contesti può essere quello di aprire un profilo (ovviamente in russo) non ufficiale e che racconti in modo “informale” e indiretto tutto quello che può ruotare intorno all’ hotel e che quindi seppur di riflesso comunque velatamente, nei fatti lo promuove.

Questo profilo generando credibilità ed un interesse verso il brand dell’hotel, viene comunque percepito non come “pubblicità” ma come preziosa fonte di informazioni.

Facebook

Facebook-logo

Facebook conta in Russia circa 24 milioni di utenti attivi e pur non essendo il più amato, in ambito turistico è comunque in grado di portare dei risultati molto interessanti.

Soprattutto per un target di clientela di fascia medio alta spesso il suo utilizzo è più indicato anche rispetto la piattaforma VK, proprio per la possibilità di poter ottenere una percentuale di conversione molto più elevata.

 

Vkontakte (VK)

Turismo russo-VK

Questa piattaforma, (detta impropriamente “il Facebook russo”) permette in realtà diverse azioni aggiuntive che lo rendono molto interessante anche in ambito turistico e ricettivo in generale.

All’interno della pagina su VK è per esempio possibile realizzare un vero e proprio sito, incrementando così le possibilità di interazione con l’utente.

Turismo russo- Pagina-hotel-su-gruppo-VK
Esempio pagina gruppo di un Hotel su VKontakte

La chiusura del cerchio:
Social media marketing, web marketing e mail marketing

In definitiva mentre le piattaforme social innescano nell’utente la curiosità e fiducia per un brand ossia per il nome dell’hotel e di come appare, diventa però importante essere presenti on-line a tutti gli effetti per esser ”trovati” dai motori di ricerca.

In questo ambito diventa tassativo la cura totale dei contenuti a cominciare dal sito ufficiale dell’hotel.
Nella valutazione sulla qualità di un sito e quindi nel dargli l’adeguato valore ed importanza nelle ricerche degli utenti, per il motore di ricerca russo Yandex uno dei fattori più importanti non è solo la correttezza dei testi ma anche la loro qualità.

Non approfondisco in questa sede le differenze tra Yandex e Google e di come cercare di “accontentarli” entrambe, semplicemente sottolineerei il fatto che per un hotel ottenere un riconoscimento di valore nella presenza on-line è determinante la cura dei contenuti finalizzati al pubblico russo.

Se vogliamo quindi che un utente russo una volta atterrato sul vostro sito ci rimanga e non “scappi” su booking.com  o altre piattaforme per cercare ulteriori informazioni, dobbiamo essere bravi a trattenerlo, e possiamo farlo solo con contenuti che siano per lui interessanti e veramente utili.

Durante la navigazione del nostro sito, un utente russo
deve poter trovare contenuti di valore ed importanti per lui.
Altrimenti li andrà a cercare altrove con il rischio di prenotare altrove.

Attività di mail marketing per acquisire e fidelizzare clienti russi

Certamente come vale per la clientela acquisita da qualunque paese, anche per quella russa, le attività di fidelizzazione rispetto le altre diventano ancor più preziose.
Molta importanza negli invii di newsletter specifiche sono le feste e ricorrenze, che essendo in Russia molto sentite, occorre un’attenzione maggiore in quanto le date spesso non coincidono con quelle europee ed italiane.

Conclusioni

Fondamentalmente acquisire direttamente clientela russa per il proprio hotel non è necessariamente più complicato o complesso, ma richiede semplicemente conoscenze specifiche sia della loro cultura, degli strumenti web disponibili e di come amalgamare questi 2 aspetti.
Spesso l’approccio ideale non è altro che un connubio tra attività specifiche on-line ed altrettanto importati e decisive attività off-line.

Prerogativa quest’ultima da sempre considerata l’essenza di chi gestisce l’accoglienza verso persone provenienti da tutto il mondo e da diverse culture a prescindere dall’esistenza di internet o meno.

Attività che non essendo una scienza esatta, nella sua complessità richiede competenze ed abilità come poche altre.

E comunque.. a proposito di questo…mi viene in mente un concetto …

Ci sono tre cose che l’uomo medio pensa di poter fare meglio di chiunque altro: accendere il fuoco della brace, gestire un albergo e dirigere una squadra di calcio.
(Anonimo)

Do svidaniya!

Sandro Morri

 

 

 

Per contatti:
http://www.esplorest.com/it/contatti-esplorest.php

 

 

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